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《5月電商用戶體驗與投訴報告》發布 這18家電商被“點名”
栗子網經社發布時間:2020年06月03日 12:12:52

(網經社訊)“五一”期間,“雙品網購節”和上?!拔逦遒徫锕潯背掷m引爆消費者的購物熱情,在大額促銷活動的推動下,被壓制的消費欲望也迎來了一輪井噴,大促過后各種消費問題也是“層出不窮”。

在618大促來襲之際,6月2日,網經社電子商務研究中心發布《2020年5月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,報告公布了《2020年5月全國電子商務TOP15消費評級榜》。榜單涉及了綜合零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、OTA、在線教育、直播電商等領域。時刻引導電商更加規范,為消費者營造良好的電商消費市場。(報告下載:www.846185.tw/zt/202005tsal/

據悉,該榜單依據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)5月份受理的全國142家電商真實海量用戶投訴案例大數據所得,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標,由系統建模、自動評估、公開披露,其數據評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數寶”(DATA.100EC.CN)。

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其中,排在1-7名的電商平臺獲得“建議下單”評級,依次為:微拍堂(綜合指數:0.960)、洋碼頭(綜合指數:0.860)、京東(綜合指數:0.860)、綠森商城(綜合指數:0.860)、拼多多(綜合指數:0.852)、當當(綜合指數:0.800)、有贊(綜合指數:0.800);

排在第8名的電商平臺寺庫(綜合指數:0.714)獲得“謹慎下單”評級,

排在9-15名的電商平臺獲得“不建議下單”評級,依次為:嗨學網(綜合指數:0.000)、閑魚(綜合指數:0.000)、天貓(綜合指數:0.000)、抖音(綜合指數:0.000)、聯聯周邊游(綜合指數:0.000)、淘寶(綜合指數:0.000)、微信商家(綜合指數:0.000)。

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5月投訴數據

(一)投訴地區分布

據“電訴寶”顯示,2020年5月全國網購投訴用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、浙江省、上海市、北京市、山東省、四川省、湖北省、河南省、河北省。

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(二)投訴領域分布

據“電訴寶”顯示,2020年5月全國網購用戶投訴領域集中在國內網購、商家糾紛、跨境網購、在線差旅、網絡支付。

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(三)投訴性別及金額分布

據“電訴寶”顯示,2020年5月全國網購男性占比為47.66%,女性占比為52.34%。另外,消費金額主要在100-500元區間、1000-5000元區、0-100元區間,占比分別為24.44%、20.80%、18.54%。

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(四)投訴問題類型分布

據“電訴寶”顯示,5月全國網購用戶投訴問題類型排名前十的依次為:退款問題、商品質量、發貨問題、網絡欺詐、售后服務、退換貨難、霸王條款、網絡售假、訂單問題、虛假促銷。

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典型案例

(一)零售電商

【案例一】“盒馬”商品貨不對板 售后客服反復修改說辭

上海市的姚先生于2020年4月28日通過阿里巴巴集團旗下“盒馬”預售買入佳沛奇異果巨無霸18粒裝(單過170克),5月2日收到貨之后發現變成25粒裝的中果,通過盒馬投訴電話反饋被告知巨無霸金果是沒有的,同時也未提前告知原因,姚先生表示如果不是他發現東西貨不對板就只能自己受理差價。售后聯系客服時原因一直在變,一因沒有巨無霸愿意補差價,二因送錯貨了同意退貨,三因倉庫發貨客服不知道具體情況,各種扯皮推卸責任。

【案例二】“我廚”商品未按時送達 售后退款被告知“不點不退”

上海市的石女士于2020年5月15日中午12點在我廚(上海)科技有限公司旗下“我廚”app預約5月17日8:30-17:30配送,至5月17日晚18:00左右打電話反饋未收到貨,而我廚給石女士的答復是等物流回復,多次聯系后被告知如今日未配送可取消訂單,同時告知商品會在17:30前送達。當18:07分石女士仍未收到包裹售后退款時卻被客服告知先確認收貨才能退款,石女士表示疑惑,未收到貨卻要確認收貨,而且客服告知不點不給退。

【案例三】“花禮網”520你的“愛”可能已遲到 用戶訴退貨難

湖南省的曾先生于2020年5月20日在深圳市百易信息技術有限公司旗下“花禮網”訂購花束一束,花費285元,訂購頁面寫明可以當日送達,約定于5月20日下午2點-5點送達,結果5點30分仍未送達,導致客戶非常生氣。曾先生認為平臺如果無法做到當日送達就不要在宣傳頁面中宣傳可以做到當日送達,涉及虛假宣傳,而后我要求退款時發現平臺無退款界面以及取消訂單界面,撥打平臺客服電話為虛假電話,無限占線,在線人工客服也為虛假客服,無人回應。

同時,上海市的余女士也表示她先生于2020年5月19日在“花禮網”訂購鮮花給他,派送時間為2020年5月20日8:00~17:00(辦公時間段)送到辦公地點,但是花禮網平臺并未按時送達且中間沒有一個電話告知會晚送,于是我們打客服電話告知要退貨,客服強勢告知已經在配送不允許退貨。

【案例四】“轉轉”賣家七天無理由退貨成“空話” 售后退款遭拒

江西省的萬先生于2020年4月27日在北京轉轉精神科技有限責任公司旗下“轉轉”平臺下單購買手機,到貨時實物與賣家和平臺驗機圖片不符所以選擇拒收并聯系轉轉平臺,轉轉平臺已不能七天無理由退貨的霸王條款把我的錢直接轉給了賣家,并且還是在萬先生未確認收貨的情況下,現在手機已經拒絕簽收,物品還在快遞那里。下單時賣家告知全新帶發票不滿意可以退款,打開后后屏幕劃痕嚴重,發票充電器都是oppo的,客服與賣家均以七天不支持退款的霸王條款為由,不予退款。對此,“轉轉”表示經核實平臺工作人員此前已與萬先生聯系告知解決訂單糾紛的具體方式且已認可。

【案例五】“快手”商家玩“失蹤”貨到付款藏“貓膩”驗收反被拒 

甘肅省的張先生于2020年4月17日上午10時17分在北京快手科技有限公司旗下旗下“快手”平臺上面以店鋪名為飛哥數碼科技1的店鋪里面下單了一臺蘋果手機,當時交定金30元剩下的為貨到付款1690元人民幣,但是張先生收到貨之后快遞員卻告知必須要把錢付了以后才可以打開看,付款后打開發現蘋果11promax手機是假的,然后聯系商家想辦理退款退貨,結果商家開始玩失蹤,聯系客服也聯系不上,打電話也不接。

【案例六】“蘑菇街”播帶貨質量與售后成槽點 退貨需承擔運費

吉林省的王女士于2020年3月7日在杭州卷瓜網絡有限公司旗下“蘑菇街”APP直播平臺商家下單購買Dior999口紅一支,商品于3月14日收到,到貨后王女士法相商品無外包裝封膜及產品說明書,口紅膏體側壁劃痕兩處,當聯系商家說明商品損壞情況要求退換貨時,商家卻稱運輸碰撞或海關檢查時所致,屬正?,F象不影響使用。于是她隨即聯系蘑菇街平臺客服介入,但客服前后三次協商結果均為不予以退換貨,僅賠償20元平臺優惠券,3月23日蘑菇街客服告知如需退貨,需自行承擔稅費及運費。王女士認為商品質量問題為什么由消費者承擔,可能出現的商品問題應該提前告知消費者。對此,蘑菇街發來反饋稱:由于海外商品可能因快遞運輸途中會搖晃拋等一些情況導致膏體受損,屬于正?,F象,但考慮到王女士的購物體驗,平臺已與商家重新進行積極溝通,目前訂單將支持退貨并且不扣除相關費用,訂單退貨流程已重新打開,可以盡快寄回商品。

(二)進口跨境電商

【案例一】“別樣海外購”物流時效遭用戶吐槽 清關遙遙無期 退款慘遭拒

上海市的唐女士3月11日在上海別樣秀數據科技有限公司旗下跨境電商平臺“別樣app”上購買了Algenist的幾件護膚產品,共計1700余元,從美國發貨。按之前別樣物流速度15天內能收到商品,因疫情期間拖延到一個多月還未清關。唐女士表示 下單后至今多次與別樣app人工客服溝通均被告知催促物流,4月18日客服提出另增加5美元運費補貼。因別樣物流的時效性太差,而護膚品屬于日用品,唐女士已另擇途徑購買到,于是提出退貨申請,但被客服以已經在清關無法退貨為由拒絕了。當要求別樣提供海關的聯系方式核實所購商品的實際物流情況時也被拒絕。

上海市的楊女士也表示她于2020年02月20日在“別樣”(跨境網購APP)上購買一款coach 女包,運費加貨物一起為2607.6元。因商家進口手續問題導致楊女士5月25日還未收到貨物,期間多次聯系商家客服,并在得到客戶確認會重新報關的前提下,經查詢還未有物流運輸時效,也不能確定什么時候能運到。于是,楊女士當日聯系客服申請退款,客服承諾補償運費但無法退款。

【案例二】“洋蔥”下單商品丟件 售后處理結果引糾紛

福建省的林女士2020年4月24日在洋蔥集團旗下“洋蔥”網站上面購買了酵素等4到5件商品,她原計劃趁節假日商品寄到家里方便簽收,但被告知足貼無貨并且單方面強行退款,剩余4件商品5月5日仍未到貨。于是,林女士要求改地址后但沒回復,快遞公司送達簽收后,洋蔥告知不能更換地址并且不能退貨,商品丟失后只給賠付10元的優惠券,方便下次使用,說是這是賠付的最高限額。

【案例三】“洋碼頭”頻陷“假貨疑云” 平臺被質疑包庇買手

陜西省的馬女士稱她于2020年4月20日在上海洋碼頭網絡技術有限公司旗下“洋碼頭”電商平臺購買歐萊雅黑精華,到貨后和實物對比明顯是假貨,各方面都不符合正品標準。當聯系賣家卻不予理睬,聯系平臺客服也不予受理,售后退換貨難。

廣東省張女士表示她于4月22日,23日分別在“洋碼頭”買了三件商品,5月2日收到其中一件商品蘭蔻口紅,張女士根據以往下單購買的經驗懷疑是假貨,于是對于洋碼頭首頁宣稱的“海外正品,嚴格監管,買手認證,售后無憂”存疑。當要求退掉其余未收到的商品,聯系買手和平臺多次都無果,不予退貨。平臺客服來電態度很強硬,表示不能退貨,就算拒收退回也不行,而且拒收導致貨物丟失由自己承擔。

河北省的付女士表示她于2020年在“洋碼頭”平臺中洋碼頭優選旗艦店購買了蘭蔻粉水,在廣東夫婦直播間下單259元,經多次鑒定均為假貨,買手不理人,洋管家一直再說是正品。對此,“洋碼頭”均回復是專員已受理投訴,會盡快為您核實處理。至今未有反饋處理結果。

(三)生活服務電商

【案例一】“平安好醫生”活動宣傳誘導消費 問診質量遭質疑

湖北省的石女士于2020年05月22日在平安健康互聯網股份有限公司旗下“平安好醫生”平臺醫生的誘導下購買了私人醫生,同時告知購買私人醫生訂制才能享受優惠券,購買后直接激活。石女士稱她是資咨詢瘦身減肚子,診斷濕氣阻礙導致代謝慢,而醫生直接開處方并告知稱2個療程可解決問題,于是當她支付一個療程費用后,再次向醫生咨詢多長時間可以達到效果卻被告知要3到4個月。因一生開處方前后回答不一致,石女士表示異議,然后醫生直接發一份食譜和每天保證40分鐘的有氧運動。石女士認為如按照食譜和運動執行就無需吃任何藥就可以瘦身的,于是申請退款,但卻被以各種理由拒絕,當同意退款時卻再次被要求提銀行卡號,同時告知是因不能一次性退還到原本的帳號。

【案例二】“小豬短租”訂單被“截胡” 退款遇高額違約金

2020年5月3日,山西省的王先生于在北京快跑信息科技有限公司旗下“小豬”app訂房,結果支付1450元后,小豬房東告知他房間已被訂出去了,讓申請退款,在王先生退款后卻被告知違約讓聯系小豬,客戶告知三個工作日再給解決,于是在沒退款的情況下再次訂房,但個人信息卻被泄露給他人,老外就在房子里,疫情期間,因屋子里有異味于是和小豬協商,他他先退房間,第二天給答復,結果第二天去被告知說只給退款40%。

【案例三】“學慧網”被學員投訴誘導消費 聯系客服退款反遭拒絕

“電訴寶”接到山東省的孫女士投訴稱她于2019年5月20日在北京學慧網絡科技有限公司報名自考,交學費5584元。后因實際服務與交費前承諾的服務不符申請退款卻遭拒。在學習中在職老師建立社群,成員100多人,每人最少收取186元并稱為試卷費與老師資格考試費等等,合計收費金額20000-30000元。因認為學慧網誘導消費并且涉嫌詐騙,孫女士于2019年11月6日與學慧網簽訂退費協議(霸王條款)。協議內容承諾會在90個工作日內退還費用至提供的銀行賬戶。承諾扣除所謂的“課程管理費”25%,合計1396元。退還剩余75%,合計4188元。臨近90個工作日到期之前咨詢學慧網客服??头嬷?020年3月17日是最后一個工作日,但是90個工作日已過,學慧網以向上反饋為由,拒不退款。對此,學慧網反饋稱是經過確認才辦理的。

【案例四】“尚德機構” 以學費分期誘導學員入“套路貸” 售后退款難

“電訴寶”接到廣東省的林女士投訴稱她于2018年2月18日報了北京尚德在線教育科技有限公司旗下“尚德機構”學前教育專業專升本,銷售老師告知這是最后一次機會專升本,2019年沒有優惠,并告知可以申請分期付款。因急需學歷林女士便報考,但聽課時感覺老師照本宣科對她沒有幫助,于是售后退款。2019年通過班主任售后但被告知無法退款但可以寄考前真題。再次聯系退款卻被告知因2019年已經退過無法在退款,兩年仍未退款并被告知已電話答復為準,另有一份協議,但協議林女士表示他并知情。

【案例五】“滬江網?!币蝗敕制谏钏坪?課程內容引吐槽退款難上加難

“電訴寶”接到闞女士投訴稱她于2018年11月5日在滬江旗下“滬江網?!逼脚_購買了雅思課程,被誘導開通優學寶分期付款,上了3節網課,已經繳納2000元的費用,因對課程內容不滿意于是要求退課,但是卻被告知繼續繳納退款費用并寄回書本。闞女士表示因未及時退回書籍,優學寶不斷地發送分期付款通知,現已達10000余元。

【案例六】“幫考網”上報考一級消防工程師 退費無憂或成“謊言”

2020年5月9日,“電訴寶”接到遼寧省的周女士投訴稱她于2019年1月11日報名“幫考網”的一級消防工程師培訓,下單是宣傳的是退費無憂班,于是花唄分期付款4980元。招生人員告知有效期三年,一年后如不想學了就可以退費70%,并未說明其他附加條件?,F在要求退費時卻被要求必須參加考試,而且在線學習要求達到80%,各種推脫不構成退費條件,當微信聯系時無人理睬。對此,“幫考網”表示仍在協商處理中。

【案例七】“美團”商家食品安全問題堪憂 售后遇平臺“推諉”

河南省的韓先生投訴稱他于2020年1月10日在北京三快在線科技有限公司旗下“美團網”給他母親訂購一份海鮮疙瘩湯,但是當天中午吃完后晚上便開始腹瀉拉肚子,于是在第二天中午去藥店購買兩盒止瀉及消炎藥,但吃藥后不見好轉,晚上開始出現四肢無力,嘔吐現象。第三天,韓先生母親出現四肢抽搐,嘔吐,腹瀉嚴重的現象,送到醫院檢查結果提示脫水,電解質紊亂,化驗PCT感染指標25,正常人指標為0-0.05,并送入重癥監護病房,防止細菌感染。同時醫生告知是食物中毒,韓先生也按醫院要求,已上報國家傳染病中心。隨后聯系美團,在等待半個月后,美團卻給到無權利要求商家做賠付,讓自行解決的結果。接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“美團”發來反饋稱:因無憑證證明由于餐品問題造成,未達成和解。

【案例八】“餓了么”配送時效遭吐槽 商品“不翼而飛”防不勝防

四川省的李先生曾表示他于2020年4月6日在“餓了么”購買一份冒菜,配送方式為蜂鳥配送,在騎手接到訂單取到餐品之后于20:15電話聯系他到小區門口取餐,當到小區門口等待,在保安值班處沒有看到餐品。李先生說20:30平臺顯示騎手已送達,在等待四十分鐘一直未取到餐,然后在平臺提出退款遭到商家拒絕,理由為騎手說餐品交給小區門口保安,尚未得到解決。

(四)物流科技

【案例一】“貨拉拉”預約下單已確認 訂單無故取消售后難

浙江省的沈女士于2020年4月30日通過“貨拉拉”平臺預約次日(2020年5月1日下午1時)的小面包車,用于從下城區泰地北上小區搬往蕭山區金馬飛鳥集,司機于2020年5月1日12:00(行車前1小時)與她確認具體地址及打包進度,沈女士告知司機已基本打包完畢,能夠準時出發,且明確小區入口在南門。12:55查看訂單時發現訂單被無故取消,且未接到任何短信或電話通知,且之后所有行程都被打亂,與客服溝通無果。

基于“電數寶”(DATA.100EC.CN)電商大數據庫,網經社電子商務研究中心發布《2019年度中國社交電商市場數據報告》。報告顯示,2019年我國社交電商市場規模超2萬億元。目前社交電商市場主要的玩家包括:1)拼購型:拼多多、京東拼購、京喜、蘇寧拼購、淘寶特價版、小鵝拼拼、國美美店、松鼠拼拼、51拼團、全民拼團、每日拼拼、網易一起拼等;2)分銷型:愛庫存、斑馬會員、貝店、芬香、花生日記、未來集市、達令家、粉象生活、楚楚推、萬色城、洋蔥OMALL等;3)社區型:小紅書商城、寶寶樹、考拉精選、年糕媽媽、有好東西、你我您、食享會、十薈團、鄰鄰壹、小區樂、誼品生鮮、興盛優選、每日一淘、小紅唇、得物App等;4)導購型:返利網、什么值得買、一淘網、淘粉吧、識貨網、惠惠等;5)工具型:有贊、微盟、點點客、可可奇貨、無敵掌柜等。

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